無人の拠点では、停止は誰の目にも触れない
駅の構内や高速道路の休憩施設に置かれた端末には、様子を見に来る人がいません。利用しようとした人は、動かないと分かればそのまま離れます。連絡はまず入りません。半日から一日、誰も知らないまま止まっている状態は珍しくないのです。この空白は保守の受付記録には残らないため、集計上は復旧が速かったことになります。数字がよく見えるほど、実態から離れていきます。
セルフサービス機で見るべき指標
端末別の稼働率、平均検知時間、平均復旧時間、モジュール別の再発状況。この四つでほとんどの状況が説明できます。稼働率が常に同じ拠点で下がる場合、原因は機器ではなく負荷にあることが多く、同じモジュールが繰り返し故障する場合は予防交換の候補になります。これらの数値でネットワークを整理すると、どこへ手を入れれば停止時間が実際に減るのかが見えてきます。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「誰からも連絡が来ない停止」です。
平均の稼働率は弱い機器を隠す
全体で九十九パーセントという数字の中に、月の一割を止まっている機器が数台混じっていることがあります。平均は良く見えます。ただし利用者は自分が使う拠点にしか行きませんから、その数台の近くに住む人にとって稼働率は九十パーセントです。拠点別に分けて三か月並べると、同じ機器が繰り返し上位に出てきます。更新の予算はそこへ寄せたほうが、体感として効きます。